Relation utilisateurs

Pourquoi la note des stores ne suffit pas à évaluer votre application mobile ?

12 novembre 2019 6 minutes

Vous en connaissez beaucoup des entreprises qui diraient non à des sondages gratuits et de qualité sur les attentes et les aspirations de leurs cibles ? Nous non plus ! Pourtant, dans le domaine des apps mobiles, c’est ce que beaucoup d’entreprises font, en négligeant un domaine crucial : les commentaires déposés sur les stores mobiles, essentiels pour évaluer une application mobile.

Face à la sobre élégance d’une note globale, les commentaires font toujours un peu peur. Ils représentent des centaines, des milliers de voix qui s’expriment pour donner leur avis. Et pour complexifier encore un peu plus les choses, un commentaire ne se réduit presque jamais à une seule idée : selon notre expérience, on y retrouve en général 2,4 opinions. “J’adore le concept de l’app mais il y a trop de bugs et l’onboarding est nul” : il serait peut-être temps de faire la chasse aux bugs, non ? 

Analysés dans leur intégralité, les commentaires représentent une richesse folle, que vous allez pouvoir exploiter de différente manière. 

1. Pourquoi analyser les commentaires sur les stores ?

Pour construire et prioriser votre roadmap

Les commentaires sont une mine d’or de suggestions et de réclamations. C’est là que vous allez pouvoir voir mesurer l’impact d’une nouvelle mise à jour ou d’une fonctionnalité. Ils vous permettent également de vous rendre compte d’un problème fondamental dans l’expérience utilisateur.

Les analyser en détail vous permettra ainsi de prendre des décisions rapides, et donc de hiérarchiser votre roadmap en vous basant sur des données précises et indiscutables. Est-ce plus prioritaire de retravailler votre onboarding, d’introduire une nouvelle feature demandée par les users, ou de réduire le nombre de bugs ? En fonction de la récurrence du sujet dans les commentaires et de son degré d’urgence, vous pourrez trancher ! 

De la même manière, les commentaires peuvent vous aider à identifier les futures fonctionnalités qui feront la différence. Gardez une trace des suggestions que vos utilisateurs remontent d’une version à l’autre. Si une idée revient souvent, notamment chez l’une de vos cibles les plus importantes, il serait peut-être temps de l’inscrire dans votre roadmap.

Pour enrichir votre connaissance client et améliorer votre marketing

Freins, motivations, leviers de satisfaction, profils type… Et oui, toutes ces informations transparaissent dans les commentaires ! En les analysant en profondeur, vous pourrez améliorer drastiquement votre marketing. Une majorité de commentaires se plaint de votre modèle de pricing, jugé trop élevé ? Il faut peut-être repenser l’offre, ou alors mieux communiquer sur votre proposition de valeur. Grâce à l’analyse, vous pourrez ainsi améliorer vos taux de conversion et de rétention, en améliorant l’expérience client.

Et vous connaîtrez également mieux votre cible ! Au-delà des freins et des motivations, pensez aussi au langage : vous pourrez ainsi employer le vocabulaire le plus pertinent à ses yeux. Florence Tagger, directrice de la Fab Design SNCF, avec qui nous travaillons chez Moodpeek, nous l’explique : « Au lieu de débattre durant de longues réunions pour savoir si l’on doit utiliser le mot ‘trajet’, ‘itinéraire’ ou ‘voyage’, c’est plus utile de voir comment les voyageurs eux-mêmes le formulent dans leurs commentaires »1.

Pour vous distinguer de la concurrence

Vos commentaires ne sont pas les seuls à pouvoir être analysés ! Vous pouvez très bien appliquer le même traitement à vos concurrents, et explorer ainsi de façon détaillée les forces et les faiblesses de leurs applications. Avec plus de 2,5 millions d’applications disponibles en moyenne sur chaque store2, votre capacité à les prendre en compte sera peut-être ce qui permettra à votre app de prendre de l’avance sur la concurrence !

Commentaire positif application

2. Analyser les commentaires de votre app : par où commencer ?

L’approche manuelle pour analyser une app avec peu d’avis

Si vous commencez tout juste à vous intéresser aux commentaires, vous pouvez opter dans un premier temps pour une approche manuelle si vous avez peu de commentaires. L’App Store, comme le Play Store, vous permettent par exemple de jouer avec un certain nombre de filtres qui constituent une bonne initiation au review mining (le fait d’analyser des commentaires et de les transformer en information utile)3. Vous pouvez même créer votre fichier de tracking des commentaires sur Excel et le remplir au fur et à mesure si vous voulez aller plus loin. Et bonne nouvelle : cela arrive bientôt sur Moodpeek, de quoi vous faire gagner du temps en réduisant le temps passé à faire des copier-collers ! Inscrivez-vous à notre newsletter pour en savoir plus.

Cette approche convient bien aux apps générant peu d’avis. Cependant, elle s’avère tout de même un peu trop chronophage et biaisée si vous souhaitez utiliser tout le potentiel des commentaires. Vous ne passerez pas à côté de vos propres biais cognitifs. Vous aurez probablement du mal à départager différentes opinions au sein d’un même commentaire. Et surtout il sera très difficile de prioriser vos chantiers à partir d’une grande quantité de commentaires.

L’automatisation pour évaluer votre application mobile générant beaucoup de commentaires

Mener cette analyse avec un outil dédié vous assure d’extraire un maximum d’information – et de la rendre actionnable, en étant classée et hiérarchisée. Moodpeek vous permet ainsi de classer les opinions exprimées au sujet d’une app selon un plan de classification intégrant 5 critères clé : l’utilité, l’attractivité, l’efficacité, la fiabilité et le respect du mobinaute.

Cette classification, une fois couplée à une moyenne des sentiments positifs et négatifs, vous permet d’avoir une vision juste de vos points forts et de vos points faibles : c’est l’indice Moodpeek. Elle vous permet également de mieux distribuer le travail en interne : un point qui remonte souvent sur l’attractivité ? Les designers s’en chargent. Des problèmes de fiabilité ? On transmet aux développeurs. 

Constitution de l'indice Moodpeek pour évaluer une application mobile

L’analyse sémantique des commentaires est riche en enseignements. Elle permet de mettre en avant les problématiques et attentes de vos utilisateurs. Bien employée, elle vous permet également de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents, et d’organiser au mieux vos workflows en interne. De quoi assurer un beau succès à long terme pour votre application !

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Sources :
1https://business.lesechos.fr/directions-numeriques/digital/transformation-digitale/0301074012822-sncf-un-algorithme-pour-analyser-les-commentaires-critiques-317767.php
2https://www.lifewire.com/how-many-apps-in-app-store-2000252
3https://www.igi-global.com/dictionary/recommending-rating-values-on-reviews-for-designers/40156
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