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Frenchweb / Comment optimiser sa m-reputation en tant que marque?

Acteur de la Transformation Industrielle et Digitale des entreprises, Open figure parmi les premières entreprises de services du numérique françaises. A l’occasion de son événement dédié à la m-réputation et à Moodpeek, une solution unique et innovante d’analyse des opinions des utilisateurs des apps mobiles, jeudi 8 décembre, Manuel Pennequin, Directeur Mobile Analytics répond à nos questions.

Comment optimiser sa m-reputation en tant que marque?

FrenchWeb: Qu’est-ce que la m-reputation?

Manuel PennequinManuel Pennequin , Directeur Mobile Analytics, Moodpeek by Open: La mobile réputation est le résultat en termes d’image des contenus produits et diffusés par une marque au travers de ses applications mobiles. Concrètement, la m-réputation se construit essentiellement sur les opinions exprimées par les utilisateurs sur les stores qui jugent de la Qualité des Apps. Elle est l’une des composantes majeures de l’image globale d’une marque. Pour de nombreux secteurs d’activité, elle en devient même l’élément central. Qui peut encore négliger la place du canal mobile dans la transformation digitale d’une marque ? Personne car les chiffres parlent d’eux-mêmes : à titre d’exemple, 56% des visites du Black Friday ont été réalisés sur mobile contre 44% sur desktop.

Pourquoi est-ce un enjeu important pour les applications et les marques?

Selon le baromètre Usages Mobiles, rédigé par Open-EBG-Testapic et publié en Juillet 2016, les trois premiers critères d’installation d’une application mobile sont le bouche-à-oreilles, immédiatement suivi des commentaires et des notes déposées sur les stores. Cette seule statistique démontre tout le poids de la m-réputation, à l’heure où le premier challenge d’une App est d’exister dans les stores, d’être téléchargée et surtout de survivre parmi les élues sur le smartphone de ses utilisateurs. Véritable vitrine de la marque, les apps mobiles doivent être fiables et répondre aux attentes des mobinautes : 64% des mobinautes estiment que la Qualité d’une App peut avoir un impact direct sur l’image de la  marque. Le suivi de la m-réputation devient donc un axe majeur de toute stratégie digitale.

Pourquoi et comment l’analyser?

Les utilisateurs s’expriment énormément sur les stores. Au travers d’un seul commentaire qui est déposé, on peut en retirer environ 2,4 opinions, c’est-à-dire que les utilisateurs vont s’exprimer sur différents sujets (esthétisme, fonctionnalités, performance…). Source inépuisable d’informations, les commentaires expriment tout à la fois: ce qu’aiment les utilisateurs mobiles, ce qu’ils n’aiment pas et surtout sur ce qu’ils aimeraient. Analyser leurs commentaires c’est ainsi permettre à la marque de comprendre où se situent les attentes de ses utilisateurs et de décider rapidement des priorités de mises à jours de ses applications, de détecter les facteurs d’insatisfaction et de les corriger. Ainsi, une marque qui suit sa m-réputation saura investir avec le juste effort et au juste endroit afin, tout à la fois de se perfectionner, de se corriger et de s’améliorer. Cette analyse permet également aux marques d’aller plus loin et de se comparer aux Apps concurrentes afin de se différencier. En somme, écouter et comprendre le ressenti de l’UX de son App exprimé par ses utilisateurs au-delà de tout débat d’experts est la meilleure façon de répondre à leurs attentes.

Comment accompagnez-vous vos clients pour optimiser la réputation de leur application?

Open a conçu une solution unique et innovante : Moodpeek. Basée sur l’analyse sémantique et la classification des opinions exprimées par les utilisateurs sur les stores, Moodpeek est la solution d’analyse des opinions des utilisateurs des Apps mobiles sur les stores iOS et Android.  Elle permet en toute autonomie et en temps réel d’évaluer sa mobile réputation mais va beaucoup plus loin car il s’agit d’un véritable outil d’aide à la décision : Moodpeek associe en effet les ressentis aux usages des utilisateurs des Apps. A ce jour, Moodpeek monitore près de 7 000 d’Apps et a identifié environ 10 millions d’opinions. Moodpeek délivre son propre indice qui synthétise les avis aspirés. L’indice Moodpeek va plus loin que la note attribuée sur les stores : il permet une évaluation et une comparaison impartiale entre applications.

Retrouvez l’article sur le site de Frenchweb 

 

Mobnews - Le Quotidien des apps et du mobile / Et si la réputation d’une marque dépendait de leur application mobile?

Dans le cadre de la conférence RetMo qui est organisée à Paris le 27 avril prochain, nous rencontrons les principaux acteurs du mobile. Cette semaine, nous avons le point de vue de Manuel Pennequin, Directeur Mobile Analytics et responsable de la solution Moodpeek by Open.

Open, c’est un groupe de 3700 collaborateurs qui affiche une belle croissance (8%). Acteur majeur des services du numérique, Open intervient principalement en France, en Belgique, aux Pays Bas, au Luxembourg et en Chine. Son objectif : Transformer les systèmes d’information de ses clients pour répondre à leurs nouveaux Business Model digitaux avec une garantie de stabilité, de contrôle et de coûts maîtrisés en répondant aux enjeux de ‘Time to Market’, d’agilité, de rapidité et d’expérimentations.

Moodpeek est partenaire de RetMo Paris et sera présent pour rencontrer les 400 retailers et e-commerçants invités pour cette journée « mobile first ».

RETMO 

Pour commencer nous aimerions en savoir plus sur votre entreprise. Pouvez-vous nous expliquer votre activité en quelques phrases ?

Manuel PennequinManuel Pennequin : Moodpeek by Open a été conçue et imaginée au sein de l’entreprise Open. C’est la Solution d’analyse des opinions des utilisateurs mobiles qui répond à une question fondamentale de la transformation digitale : et si la réputation des marques dépendait de leurs applications mobiles ?

Les utilisateurs des applications mobiles, au travers de leurs commentaires, donnent les clés pour corriger, améliorer la présence sur les stores d’une marque ou tout simplement pour la conforter dans ses choix. Parce que leurs avis sont à la fois l’un des principaux critères d’installation d’une App et qu’ils impactent l’image digitale d’une marque, il est fondamental d’écouter et de comprendre les utilisateurs mobiles. C’est exactement ce que permet Moodpeek by Open. Notre solution collecte, historise et interprète les commentaires grâce à son puissant moteur d’analyse sémantique, les transforme en opinions catégorisées et polarisées et les présente pour analyse dans des tableaux de bords personnalisés.

 Moodpeek présentation

Qu’est-ce qui, selon vous, différencie votre société par rapport à vos concurrents ?

MP : A ce jour, Moodpeek by Open est une solution unique sur le segment du vertical « Analyse sémantique / Stores Mobile ». Notre solution se distingue par :

La richesse de ses données : nous monitorons plus de 6.800 applications et avons historisés et analysés à ce jour plus de 14 millions d’opinions.
La richesse de ses fonctionnalités : grâce à notre solution, vous pouvez non seulement analyser votre application mais aussi celles de vos concurrents. Vous pouvez surveiller des mots clés, être alertés en temps réel, détecter des problèmes de performance, identifier les évolutions demandées par vos utilisateurs…, le tout au travers d’une solution SaaS prête à l’emploi et dotée d’une ergonomie extrêmement performante.
La pérennité de l’éditeur Open et la richesse de ses expertises : mobilité, big data et data science, analyse sémantique, expertises Cloud, qui nous donnent une force de réalisation peu égalée.

Où êtes-vous implanté et comment servez-vous vos clients ?

MP : Les équipes Moodpeek by Open sont basées en France, et nous adressons via notre solution en mode SaaS un accès global accessible sous forme d’abonnements. Nous couvrons les applications mobiles sur l’intégralité des secteurs d’activité : les applications du retail bien entendu, mais également les applications bancaires, médias, voyage, jeux…

Selon vous le commerce sur mobile en France est-il arrivé à maturité et pourquoi ?

MP : Que le commerce mobile en France et ses acteurs associés se rassurent ou plutôt retroussent leurs manches car ce canal ne nous semble absolument pas encore être à maturité … loin s’en faut.

Tous les indicateurs quantitatifs liés au commerce ne cessent de progresser mais les enseignes auraient fort à gagner à écouter et comprendre davantage ce que leurs disent leurs utilisateurs. Et c’est une chance pour elles car les commentaires dans les stores sont riches et variés mais surtout de plus en plus nombreux.

Concernant les 10 premières enseignes du dernier classement de la FEVAD, nous avons ainsi pu constater grâce à Moodpeek by Open, une augmentation de 25% du nombre de commentaires dans les stores sur le premier trimestre 2017 par rapport au premier trimestre 2016.

Si l’ordre et le ratio des sujets sur lesquels les mobinautes s’expriment n’a pas varié (35% sur le ressenti général, 21% sur les fonctionnalités, 20% sur la fiabilité), de nouvelles tendances se dessinent très fortement. Ainsi ces enseignes sont jugées de plus en plus intrusives (+22% particulièrement à cause des publicités et des autorisations d’accéder aux ressources du mobile) et de moins en moins compatibles (en fonction des enseignes, jusqu’à 28% des mobinautes signalent que leur configuration terminal/OS rencontre des problèmes avec l’application mobile de la marque). De quoi particulièrement perturber l’UX d’un client potentiel et avoir ainsi un impact négatif sur son acte d’achat.

Une autre donnée issue de l’analyse de Moodpeek by Open concerne la part des mobinautes qui expriment ce qu’ils aimeraient comme fonctionnalités additionnelles. Et bien ils ne sont pas moins de 10% à indiquer aux enseignes comment s’améliorer. Alors pour nous le plein développement du commerce mobile devra être estimé autant sur un dénombrement subtil que sur une évaluation irréfragable.

 Capture écran Moodpeek

capture écran Moodpeek 

Actuellement quels sont selon vous les grands enjeux pour le commerce sur mobile et comment les aborder ?

MP : Selon nous, l’enjeu principal du commerce sur mobile réside en la capacité des enseignes à comprendre et analyser les pratiques des mobinautes car ces derniers sont avant tout dans la quête permanente de la meilleure expérience d’achat possible selon des critères qui leurs sont propres (par définition) et qui peuvent se traduire par le « tout, tout de suite, tout le temps et partout ».

Face à ce constat, les implications sont diverses et variées et une enseigne qui souhaite se lancer dans le commerce mobile ou optimiser sa conversion sur mobile, devra intégrer dans sa stratégie (pour ne citer que quelques points) des solutions tenant compte des comportements mobiles constatés : le faible temps avant rebond ; la pertinence dans le marketing de contenu car un mobinaute fait plus confiance aux contenus générés par un autre mobinaute que par ceux générés par une marque ; la réputation mobile qui se fait et se défait selon les trois critères principaux que sont le bouche-à-oreille, les commentaires déposés dans les stores et les notes attribuées par les mobinautes ; la fidélisation qui elle aussi passe par la confiance au travers d’usages mobiles simplifiés ; l’expérience du paiement qui doit être simple et surtout qui doit bénéficier d’une réassurance basée sur bien d’autres éléments que le seul « 100% sécurisé » nécessaire mais pas suffisant.

Pour savoir si les objectifs relevant de ces enjeux sont atteints ou si les enseignes sont en voie de les atteindre et bien pour nous, il n’existe qu’une solution : mettre en place un Dashboard incluant des indicateurs à la fois quantitatifs (tels le taux de conversion, le panier moyen, …) ET qualitatifs (tels que ceux exprimés par les mobinautes au travers de leurs notes et de leurs commentaires).

Là encore, Moodpeek by Open peut livrer à une enseigne reconnue dans le commerce mobile les secrets « ésotériques » de son App préférée ! L’une d’elle par exemple pourrait apprendre, via les commentaires du premier trimestre 2017, que : 2% des utilisateurs ne reviendront plus dans cette Apps ; 4% se sont arrêtés au niveau de la mise en panier ; 6% ont quitté au moment du règlement ; 23% ont été déçus par la livraison. Cela va donc bien au-delà des informations remontées par les données Analytics car les mobinautes expliquent le POURQUOI de leurs comportements. L’enseigne a ainsi en main toutes les clés pour améliorer la fidélisation, la rétention, l’engagement et la transformation de ses clients et donc améliorer indifféremment son chiffre d’affaire ou son NPS mais au final toujours son image de Marque.

En prenant du recul et en se plaçant côté client, quelle enseigne aborde le mobile d’une façon exemplaire à vos yeux, et pourquoi ?

MP : En nous plaçant côté client, l’enseigne qui trouvera grâce à nos yeux sera celle qui prendra le temps de nous écouter, de nous comprendre, d’entamer un dialogue avec nous et de prendre en compte nos aspirations ou attentes.
Peu d’enseignes font à ce jour un 360° complet de leurs utilisateurs afin de maîtriser leur réputation mobile en comprenant ce que leurs mobinautes font, préfèrent, pensent et surtout souhaitent. Ce qui est certain, c’est que les enseignes ayant ne serait-ce que commencé à mettre en œuvre tout ou partie des outils et méthodologies leur permettant de faire ce fameux 360° (A/B Testing, Crowd Testing, Analytics, Analyse Sémantique) et bien ces enseignes ont indubitablement pris une longueur d’avance sur leurs concurrents.

Pour finir, quelle est votre actualité pour 2017 ?

MP : L’actualité de Moodpeek by Open pour 2017 est très riche et prometteuse.

Il y a tout d’abord une roadmap ambitieuse de notre solution française en mode SaaS. Le backlog produit recèle de perles que nous avons hâte de produire et qui pour certaines nous ont été inspirées par nos clients. Nous allons les mettre à disposition dans des releases régulières tout au long de l’année.

Ensuite, c’est la sortie planifiée de Moodpeek by Open en version multilingue au cœur de sa valeur ajoutée unique : la récupération des commentaires des stores étrangers, leur analyse, leur classification et leur polarisation. Nous monitorons d’ores et déjà plusieurs milliers d’Apps dans les stores étrangers et avons analysé plusieurs millions de commentaires de ces mêmes stores. Nous allons donc pouvoir accompagner nos clients qui ont des Apps en France mais également dans de nombreux pays et leur proposer ainsi un service global. Cette ouverture sur le multilingue va également nous donner la capacité de nous lancer à l’international.

Merci beaucoup Manuel pour ces réponses très intéressantes. RDV le 27 avril pour parler du commerce sur mobile !

 

Retrouvez l’article sur le site de Mobnews

L’Argus de l’assurance / Témoignage de la MAAF

 

L’application Maaf et Moi totalise plus de 440 000 téléchargements

 

Appli Maaf et moi
Lancée en 2015, l’application de la mutuelle d’assurance de Covéa enregistre plus de 440 000 téléchargements et enrichit sa version tous les mois pour accélérer l’automatisation et la dématérialisation des process avec les sociétaires.

Fer de lance de la digitalisation et de la dématérialisation de la relation assureur-assuré au sein du groupe Covéa, l’application Maaf et Moi totalise plus de 440 000 téléchargements depuis son lancement en 2015. Les assurés qui l’utilisent peuvent ainsi accéder à leur catalogue de contrats auto et santé, consulter leur avis d’échéance et remboursements de frais de santé, suivre la gestion de leur dossier de sinistre auto et habitation, obtenir une attestation d’assurance, être géolocalisé par la société d’assistance et surtout communiquer de façon autonome et directe avec la mutuelle. « On enrichit l’application tous les mois de micro-services, explique Marie-Ange Wallois, responsable du centre de validation de Maaf à Niort (pôle CovéaTech). L’objectif, c’est vraiment de permettre au mobinaute d’être autonome et de lui offrir une application « user centric » en veillant à être en totale cohérence avec la legacy de l’assurance ».

UN PIED DANS LE MOBILE FIRST

Si l’indice Moodpeek byOpen, (la solution d’analyse des opinions des utilisateurs mobiles), qui mesure la satisfaction des mobinautes, est de 4/5 pour Maaf et Moi, Marie-Ange Wallois reconnaît qu’un million de clients pourraient la télécharger. Pour mémoire, la marque Maaf Covéa fidélise environ 4 millions d’assurés auto, 2,5 millions d’assurés en habitation, 875 000 en santé et 1,8 million en prévoyance. « C’est une application pionnière dans l’industrialisation de tous les process de fabrication dont les tests », précise la responsable. En parallèle, GMF dispose de deux autres applications : une pour l’IARD et une autre pour la vie. En pratique, ce n’est pas le même squelette applicatif qui a été décliné pour les trois marques. L’enjeu pour le groupe réside désormais, dans la logique dite de « mobile first », à transformer l’essai, d’une certaine façon, à savoir ses méthodes et pratiques de fabrication en passant d’un modèle capacitaire à un modèle industriel.

 

Retrouvez l’article sur le site de l’Argus de l’assurance